Tryb i zasady wnoszenia i rozpatrywania skarg/reklamacji Klientów

Klient Banku Spółdzielczego w Kazimierzu Dolnym, zwanego dalej Bankiem, ma możliwość złożenia skargi/reklamacji, czyli wystąpienia zawierającego zastrzeżenia dotyczące świadczonych usług lub działalności Banku, a Bank ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji według poniższych zasad:

1. Celem umożliwienia Bankowi rzetelnego rozpatrzenia skargi/reklamacji, Klient powinien zgłosić skargę/reklamację niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia.
2. Skarga/reklamacja powinna zawierać istotne dla rozpatrzenia sprawy zastrzeżenia oraz dane adresowe Klienta.
3. Skarga/reklamacja może być złożona:

• w formie pisemnej – osobiście, w siedzibie Banku bądź Placówkach handlowych, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529) na adres siedziby Banku,
• ustnie – telefonicznie albo osobiście na formularzu stanowiącym załącznik nr 2 – podczas wizyty Klienta w siedzibie Banku lub placówce handlowej (przy czym sprawy dotyczące kart płatniczych określają odrębne regulacje),
• w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, na adres poczty elektronicznej: bs_kazimierz@data.pl ,

4. Skargi/reklamacje przyjmowane są w miejscu ich złożenia. Na żądanie Klienta, Bank potwierdza fakt złożenia skargi/reklamacji na piśmie bądź za pośrednictwem poczty elektronicznej.
5. Bieg terminu rozpatrzenia skargi/reklamacji rozpoczyna się w dniu jej wpływu do Banku.
6. Klient może składać skargę/reklamację przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem posiadającym zwykłą formę pisemną, chyba że istnieją szczególne uwarunkowania faktyczne wskazujące na konieczność zachowania innej formy szczególnej, o czym Klient jest informowany na etapie zawarcia umowy.
7. Skarga/reklamacja przekazana do Banku jest rozpatrywana w sposób zapewniający wydanie niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia zastrzeżenia w niej zawartego.
8. Bank udziela odpowiedzi na skargę/reklamację bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie do 30 dni od daty jej otrzymania. W przypadku, w którym skarga/reklamacja nie zawiera wszystkich niezbędnych do rozpatrzenia skargi/reklamacji informacji/dokumentów, Bank informuje Klienta o konieczności uzupełnienia zgłoszenia. W takim przypadku, termin o którym mowa w niniejszym ustępie biegnie od daty dostarczenia do Banku wszystkich niezbędnych do rozpatrzenia skargi/reklamacji informacji/dokumentów. Dostarczone przez Klienta dodatkowe informacje/dokumenty dotyczące skargi/reklamacji zostają niezwłocznie dołączone do dokumentacji.
9. W przypadku, gdy z uwagi na złożoność sprawy, zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego i termin 30-dniowy nie może zostać dotrzymany, Bank przed upływem tego terminu, informuje klienta o:

• przyczynie opóźnienia,
• wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone,
• wskazuje przewidywany termin udzielenia odpowiedzi.

10. W przypadku, o którym mowa w ust. 8, termin rozpatrzenia reklamacji/skargi przez Bank i udzielenia odpowiedzi nie może być dłuższy niż 60 dni od daty jej otrzymania.
11. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 8, a w określonych przypadkach terminu określonego w ust 9, skargę/reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
12. Powiadomienie o sposobie rozpatrzenia skargi/reklamacji wysyłane jest do Klienta za pośrednictwem poczty z potwierdzeniem odbioru bądź w innej formie uzgodnionej z Klientem, przy czym udzielenie odpowiedzi na skargę/reklamację w innej formie możliwe jest tylko w sytuacji, gdy treść tej odpowiedzi nie naraża Banku na postawienie zarzutu o ujawnieniu tajemnicy bankowej osobom nieuprawnionym.
13. W umowie zawieranej z Klientem Bank zamieszcza następujące informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania skarg/reklamacji:

• miejsce i formę złożenia reklamacji,
• termin rozpatrzenia reklamacji,
• sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji,

a także informację o podleganiu nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.

14. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających ze skargi/ reklamacji, Klient ma możliwość:

• odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi – do Zarządu Banku,
• skorzystania z mediacji przed Rzecznikiem Finansowym lub Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego,
• wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego,
• wystąpienia z powództwem przeciwko Bankowi do Sądu Rejonowego w Puławach lub Sądu Okręgowego w Lublinie, w zależności od wartości dochodzonego roszczenia,
• wystąpienia z wnioskiem do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta.

15. Treść odpowiedzi na reklamację zawiera pouczenie o możliwościach wskazanych w ust. 14
16. W przypadku o którym mowa w ust. 14 pkt 1:

• Zarząd Banku rozpatruje odwołanie, które wniesiono w formie pisemnej, przesyłką pocztową na adres siedziby Banku lub osobiście w siedzibie Banku, pod warunkiem, że odwołanie takie zostało wniesione nie później niż w terminie 30 dni od daty doręczenia odpowiedzi na reklamację, której odwołanie dotyczy,
• z zastrzeżeniem pkt 1, Zarząd Banku rozpatruje i udziela odpowiedzi na odwołanie w terminach, o których mowa w ust. 8 i 9, liczonych od daty otrzymania odwołania, z uwzględnieniem postanowień ust. 8